保養品知識

2018/09/10

「醫美診所醫院經營管理之台灣經驗」-王正坤醫師-大陸「實用美容皮膚科學」作者之一

我是大陸「實用美容皮膚科學」作者之一，真是開心!

感謝林長熙醫師推薦我去幫忙撰寫這個章節!

王正坤醫師帶著藝群眼睛去寫書 2018/9/10

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第五章 醫學美容經營管理 作者: 王正坤醫師

書名: 實用美容皮膚科學 "ISBN編號:"9787117262040 "

作者: 何黎 鄭志忠 周展超 主編 皮膚性病 外科學

出版社: 人民衛生出版社

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第五章 医学美容经营管理 作者: 王正坤医师

书名: 实用美容皮肤科学 "ISBN编号:"9787117262040 "

作者: 何黎 郑志忠 周展超 主编 皮肤性病 外科学

出版社: 人民卫生出版社

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醫美診所醫院經營管理之台灣經驗

王正坤

王正坤醫師簡介

• 現任：藝群皮膚科診所院長、Dr.FreeVenus藝群保養品創辦人
• 學歷：台北醫學大學醫學系、成功大學管理學碩士、長榮大學管理學博士
• 經歷：

1. 台灣醫用雷射光電學會理事長
2. 台南市醫師公會理事長(連任三屆)
3. 成功大學EMBA校友總會理事長
4. 台灣醫師公會聯合會常務理事
5. 台灣皮膚科醫學會常務理事
6. 亞洲皮膚科醫學會院士(AADV)
7. 台灣衛生福利部美容醫學教育訓練委員

 

目  錄

目  錄    I

第一節    醫學美容產業簡介        1

第二節    世界各國微整形醫學美容概況    2

第三節    醫學美容機構、儀器、衛材及耗材管理    4

第四節    人力資源管理        4

第五節    財務管理        6

第六節    庫存管理、存貨管理（Inventory management）      7

第七節    績效評估與平衡計分卡        8

第一節    醫學美容產業簡介

醫美診所醫院經營與管理的優劣關係到醫院經營的成敗，在進行醫學美容管理之前，必須先了解醫學美容產業的背景。美容醫學(Aesthetic Medicine)是一個發展中的醫學，利用光電雷射、注射針劑與手術開刀等治療方法，以提高患者滿意他們的外表。美容醫學的目標是維持一個自然和健康的身體容貌外觀。美容醫學一直是世界市場上，結合美容、抗衰老醫學與中西醫學科等領域，成為一個領域：皮膚科，神經科，整形外科，美容外科，外科，骨科，心理學，精神病學，婦科，男科，內分泌科等。美容醫學與醫療品質可以包含病人的外觀，形象，美觀，幸福，可見皮膚的變化和不適。美容醫學的目的是提高患者的滿意度，給予漂亮的外觀，保障自尊的要求。

美容醫學(Aesthetic medicine)與醫學美容(Medical Cosmetology)這兩個名詞的不同之處，美容醫學屬於醫學的一部分，醫師們把這些醫學治療稱呼為「美容醫學」。醫學美容屬於美容的一部分，民眾們把他們接受的美容醫學治療，當作美容的一部分，所以民眾把這些美容稱呼為「醫學美容」。本章節提到「醫學美容」時，其中也代表了「美容醫學」的意涵，本章節並不區分這兩個名詞的差異。

隨著社會經濟的發展與生活品質提昇。現代人們注重美容保養，防止老化，除為增加美感及社交活動所需外，也希望藉由生物科技醫療技術的進步，讓自己看起來健康美麗更有自信。醫學美容在世界市場中已形成新興的產業，人們生活水準不斷提高，使得美容外科蓬勃發展。醫美熱潮延燒至亞洲地區各國。韓國與東南亞各國家憑藉著觀光優勢，將醫美療程與觀光產業結合，開創出廣大商機。

美容經濟是民眾美容消費而形成的經濟現象，愛美是人之天性與動力。美容是人類為實現美麗目標而採取的有效措施，包括美髮、皮膚護理、醫學整形、護足、減肥等。美容經濟是由美容資源、美容產業、美容市場等要素構成，美容經濟學則是關於選擇、開發、分配和消費美容資源的一門應用性經濟學。美容醫學包含了「侵入性的整形外科手術」、「非侵入性的微整形美容手術」與「美容藥妝保養品」，近年來，全球在美容醫學產品所強調的是「微整形」觀念，不開刀的微整形醫美雖然在成效上有一定的侷限，無法完全取代傳統整形外科手術，但對於喜歡避免副作用的現代人而言，「微整形」已經成為醫學美容的優先選擇。

另外美容市場又可以分為兩類：「一般美容」和「美容醫學」。兩者的不同在於：「一般美容」為不涉及醫療行為的醫美行為，如臉部按摩，大部分由美容師提供服務。「美容醫學」是結合醫學的專業背景與美容的技術服務，透過專業醫師、或護理人員於醫師的指導下，經由醫學技術、例如手術、藥物、醫療器械、生物科技材料等，執行具有侵入性(invasive)或非侵入性(non-invasive)醫療技術，來改善或改變身體外貌、型態，以滿足消費者的美容目的，一般由醫療人員提供服務。

第二節    世界各國微整形醫學美容概況

美容醫學的治療範圍，以有沒有接受手術來分類的話，可以分成「外科整形手術」與「非外科整形美容(微整形)」兩類，大部分病人喜歡採用沒有傷口的微整形治療。微整形是指不需要藉由手術開刀的方式進行美容治療。在2014年，國際整形手術醫學會ISAPS (The International Society of Aesthetic Plastic Surgery)調查全球35,000位整形美容醫師的美容醫學治療病人數量，非外科手術(屬於微整形)已經超越外科整形手術，非外科手術(屬於微整形)的前5名分別是：1.肉毒桿菌毒素注射去除動態皺紋(Botulinum toxin)(4,830,911個病例數目，佔45.6%)。2.玻尿酸注射填充靜態皺紋(Hyaluronic Acid)(2,690,633個病例數目，佔25.4%)。3.雷射除毛(Hair Removal)(1,277,581個病例數目，佔12.1%)。4.化學換膚(Chemical Peel)(493,043個病例數目，佔4.7%)。5.雷射磨皮(Laser Skin Resurfacing)(480,271個病例數目，佔4.5%)。在2014年，國際整形手術醫學會ISAPS (The International Society of Aesthetic Plastic Surgery)調查全球美容病例數目，可以發現全球前8名的國家依序是:1.美國.2.巴西.3.日本.4.韓國.5.墨西哥.6.德國.7.法國.8.哥倫比亞。

美容醫學市場日益發展，微整形美容醫學多元選擇，更帶動整個美容醫學產業。但因項目種類繁多，如果醫師對處置項目解釋不清楚或刊登誇大不實的廣告，容易誤導與傷害民眾。因此，重要的課題是提供民眾優良品質及安全的美容醫學服務。提供醫美服務之單位需為可信賴並具備合法登記，執行醫療行為人員需具有足夠之醫療專業，所提供之服務品質需具穩定、優良、安全且具有風險控管的機制。為維護美容醫學品質及確保病人安全，從顧客的角度檢視相關的服務流程，需符合一定的品質要求，合格的醫師專業能力，並確保醫療過程的安全與專業。

第三節    醫學美容機構、儀器、衛材及耗材管理

醫療機構與所有提供醫療服務人員應合法登錄，明確界定其服務項目之內容並運作完善。有相關的醫療專業人員，並且具備執行業務之證照資格，發揮診斷功能，以顧客為導向提供專業服務。為降低風險，應提供安全的美容醫學環境，相關設施及設備應有良善管理機制，相關醫療行為項目訂有標準作業程序，並且切實執行並有檢討之機制，以確保工作人員及接受治療者安全。依據上述美容醫學服務範圍，訂定人員工作內容之要求，醫療照護成員具有合宜之專業證照、資格與能力，執行所賦予之職務。

美容醫學儀器、設備能提供正確數據並有定期維護。備齊相關設備及機器，定期清潔、檢查、保養、校正所有儀器。如果有與外包廠商合作，應有適當之管理措施及品管合約。採購之衛材及耗材有合法與妥善儲存管理，並有紀錄可查。採購之衛材及耗材有合法與妥善儲存管理機制。衛材及耗材採購與使用過程(如批號與使用者)有紀錄可查。

第四節    人力資源管理

人力資源管理是指為了完成管理工作中涉及人或人事方面的任務所進行的管理工作，包括：工作分析；制定人力需求計劃以及人員招募；培訓及開發；薪酬及福利管理、績效評估；勞動關係管理等。狹義的人力資源管理是指單純的人事管理，性質是較傳統、被動及保守。有招募、任用、薪資、考勤、差假、考績、獎懲、退撫等例行性的行政業務。廣義的人力資源管理是除了例行性的人事行政業務，包括人力規劃、人才之培訓、人力之發展等。一個病患到醫學美容醫院，從掛號到治療完成，需要很多專業醫療人員的參與，包含掛號櫃台行政人員、美容諮詢師、醫師、護理師、藥師、客戶服務人員等，因此醫療行業是屬於高成本行業，總結醫院人力資源管理的特性如下:1.勞力密集: 2.高度專業。3.團隊合作。4.人事成本高。

工作設計(job design)是指為了有效地達到組織目標與滿足個人需要而進行的工作內容、工作職能和工作關係的設計。也就是說，工作設計是一個根據組織及員工個人需要，規定某個崗位的任務、責任、權力以及在組織中工作的關係的過程。工作設計的四個步驟：工作分析、工作說明書、工作規範及工作評價。工作分析(job analysis)是對某項工作的特性與內容進行觀察與瞭解，以製作工作說明書與工作規範，俾利於工作指派或人員招募之用。

工作說明書(job description)是描述工作的內容，通常內容包含工作說明書建立、修改、核定日期，工作職稱，工作者的職類(專職或兼職；日薪或月薪)，直屬主管(工作者受誰監督或直接向誰報告)，監督何人(誰該向工作者直接報告)，工作說明或摘要(工作責任概說)，工作職責明細及其說明，組織內外主要的工作接觸者，工作的環境與使用設備，工作說明書的撰寫者、審核者及核准者。工作規範(job specification)可稱之為「職位資格說明」，說明適任此項工作的工作者所應具備的資格與條件。醫師、藥師、護理師、美容師、諮詢師、客服人員、行政人員都需要具備不同的條件，因此一般內容包含工作者必備的教育程度、工作者必備的專業能力、工作者必備的訓練及經驗、工作者必備的體能與技術能力、工作者必備的心智能力、工作者必備的人格特質、工作者必備的人際能力。

因為醫學美容醫療糾紛越來越多，員工的教育訓練很重要，「教育」是指一個人一般知識、能力之培養。「訓練」是指企業或某一產業為了提高員工在執行某個特定職務所必要之知識、技能及態度或培養其解決問題之能力的一切活動。訓練活動可以增進員工知識技能，提高員工素質，改善員工工作態度，提升工作效率與經營績效，減少職業災害的發生。而訓練的方式有:1.職內訓練(on-job-training):由訓練人員或有經驗的工作者，以直接督導的方式教導員工一些新的工作內容，例如由主治醫師直接指導新進醫師如何注射肉毒桿菌毒素。 2.非在職的場內訓練(off-hour-field-training):自願增加訓練時間，並更新個人技能以達正常之要求，例如:下班後，主動在醫院練習醫療技術。3.職外訓練(off-job-training):員工暫時調離工作崗位，以便利訓練的進行。例如:參加連續3天的醫學美容會議。

第五節    財務管理

「會計」與「財務管理」的不同，「會計」是收集、整理、分析、報告和解釋各種涉及錢財交易事件的專業知識，因此屬於數據資料的蒐集與查核。「財務管理」可提供許多財務方面的資訊，以作為管理的參考工具。善用會計資料，提高資金安全性及獲利性，降低成本，使機構能發揮最大效益，也就是運用各種財務數據協助進行決策。

因為醫療機構的成本較高，按成本習性可區分為「變動成本、固定成本、半變動成本」。變動成本：當產量變動時，總變動成本會隨著產量變動而等比例變動的成本，例如：每一位醫學美容患者接受雷射的耗材。固定成本：在特定的期間與攸關的範圍內，總成本並不會隨著產量變動而變動的成本，例如:雷射儀器的購買價格。醫療機構的成本特性:1.間接分擔的成本很多：組織結構醫療設施建築物特性。如醫院大廳會議廳水電等公共性成本。2.各單位獨立性不易劃分，成本分攤困難：因醫療作業複雜性與連貫性呈網狀互動關係。3.人事成本很高：專業性高，人力密集，人事成本高達總成本50%以上。4.固定成本很高：人事成本及設備成本佔總成本70%以上，需達經濟規模始能維持。

現金內部控制原則是，現金處理與記載由不同人員負責，不得自始至終由同一人包攬整筆交易，收到現金立即入帳，每日收到現金應存置銀行。各項支付，儘量利用支票。調度事宜，應由簽發支票與處理現金以外人員擔任。醫療收入送交保全，速存銀行，分散付款日期，廠商貨款一律匯款或開立支票。加強財會部門內部控制，職責劃分，權責分明，財會分立，相互牽制，現金財物，加強盤點，輪調休假，定期實施。

第六節    庫存管理、存貨管理（Inventory management）

存貨管理就是對企業的存貨進行管理，主要包括存貨的信息管理與決策分析，最後進行有效控制，提高經濟效益。存貨管理是將廠商的存貨政策和價值鏈的存貨政策進行作業化的綜合過程。透過顧客需求，通過配送渠道來拉動產品的配送。另一種方法是按照需求量和產品可得性，主動排定產品在渠道內的運輸和分配。最後混合以上兩種方法，用邏輯推理對產品和市場環境作出反應的存貨管理理念，確定何處安排存貨、何時啟動補給裝運和分配多少存貨。

存貨管制系統主要目的能正確與適時地提供各物項之訂購時間及訂購數量二種訊息，以建立一個能有效與持續地衡量存貨數量及價值之即時資訊回饋系統，促使管理人員能掌握最新的存貨狀況。有各種管理方法如下:1.ABC分類管制系統。2.定量管制系統。3.定期管制系統。4.複倉制

對存貨的日常管理，根據存貨的重要程度，將其分為ABC三種類型。Ａ類存貨品種比較重要，可能價格昂貴，占全部存貨的10% ~15%，資金占存貨總額的80%左右，實行重點管理，如大型備品備件等。B類存貨為一般存貨，價格中等，品種占全部存貨的20%~30%，資金占全部存貨總額的 15%左右，適當控制，實行日常管理，如日常生產消耗用材料等。C類存貨品種，價格比較低廉，占全部存貨的60%~65%，資金占存貨總額的５％左右，進行一般管理，如辦公用品。通過ABC分類後，抓住重點存貨，控制一般存貨，制定出較為合理的存貨採購計劃，從而有效地控制存貨庫存。加強存貨的採購管理，合理運作採購資金，控制採購成本。充分利用ERP等先進的管理模式，實現存貨資金信息化管理，使人、財、物、產、供、銷全方位科學高效集中管理。

複倉制存貨管理，又稱兩箱法、雙堆法。適用於ABC分析中的Ｃ級資材之存貨管理。當資材進貨時，將資材分成兩箱，並在每個箱底放置請購單。領用時先從第一箱領取，當第一箱領完後，再從第二箱開始使用，而此時亦開始請購，等到第二箱用完時，第一箱己補滿，再改由第一箱出貨。例如：藥品單一劑量車、手術個案車、衛材交換車。

第七節    績效評估與平衡計分卡

績效(performance)係指「一組織或其成員從事某種行為、程序所達成之成果」，是個人或組織整體完成工作事項及目標的效率與效能。績效管理是一套有系統的管理活動過程，用來建立組織與個人對目標及如何達成該目標的共識，進而採行有效的員工管理方法，以提升目標達成的可能性。

由於醫學美容興起，全世界各地的醫美醫療機構的大量擴建，醫療機構間的競爭也更激烈，如果資源不足或管理不當的因素而遭到市場淘汰的命運。除了市場的競爭變大之外，人口的變遷、顧客逐漸增加的期望、政府的壓力、醫美醫療糾紛等環境因素，都使得醫療機構必須做治本的改善與變革，為顧客創造出更大的價值。對醫療機構管理來說，如何建構一個良好的制度以衡量與管理組織的績效並激勵員工，求得發展是件極為重要的事。

平衡計分卡簡稱「BSC」（Balanced Score Card）最早的用意在於解決傳統的績效評核制度過於偏重財務構面的問題，但在實際運用後又發現平衡計分卡要與企業的營運策略相互結合，才能發揮企業績效衡量的真正效益與目的，因此平衡計分卡不僅是一個績效衡量系統，更是一個企業營運策略的管理工具。平衡計分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面，屬於策略管理的工具之一。因此必須在這四個構面，幫醫學美容診所醫院制定指標，例如:財務構面的指標，可以制定每月的營業額指標，鼓勵員工增加醫院的營業額。客戶構面指標，可以設定醫學美容病人的顧客滿意度與顧客忠誠度。內部流程構面，可以設定醫療品質指標，讓醫院的醫療品質可以達到標準，保障病人安全。學習與成長構面可以設定教育訓練指標，鼓勵醫師護理師充實進修。

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王正坤醫師：
現任：藝群醫學美容集團董事長、藝群皮膚科診所院長、Dr.FreeVenus藝群保養品創辦人(玻尿酸精華液領導品牌)、藝群國際企業董事長
學歷：台北醫學大學醫學系、成功大學管理學碩士、長榮大學企管博士
經歷：
中華民國行政院政務顧問
台灣醫用雷射光電學會理事長
台灣美容醫療促進協會理事長
台南市醫師公會理事長
成功大學EMBA校友總會理事長
大台南觀光聯盟理事長
亞洲皮膚科醫學會院士(AADV)
成功大學EMBA企管碩士班老師(授課連鎖企業經營管理)
成功大學附設醫院皮膚科兼任主治醫師(授課美容醫學)
長榮大學經營管理博士班老師(授課品牌管理、供應鏈管理)
中華醫事科技大學講座教授(醫學美容、醫務管理)
長榮大學校友會全國總會理事長
中華民國醫師公會全國聯合會常務理事
中華民國醫師公會全國聯合會常務監事
台灣皮膚科醫學會常務理事
國際醫療衛生促進協會監事長
衛生福利部美容醫學教育訓練委員
衛生福利部醫療器材評估專家
醫策會病人安全委員
台南市政府市政顧問
台南市安南醫院BOT委員
台南市政府公害糾紛調處委員會委員
台南市政府醫事審議委員會委員
台南市政府教育審議委員會委員
台南地方法院醫療專業調解委員
台南地方法院醫事類專家諮詢委員

得獎：
台灣醫療典範獎
台灣醫療服務傑出獎
國家品牌玉山獎傑出企業領導人
台灣100大MVP經理人
衛生福利部AED「救命天使」獎
終身成就獎-台南市醫師公會
勞動部績優企業獎
台南地區傑出總經理CEO
美國BGS(Beta Gamma Sigma)國際商學會榮譽會員
台北醫學大學傑出校友
長榮大學傑出校友
中華民國斐陶斐榮譽學會榮譽會員

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● 藝群醫學美容集團
https://www.e-champ.com.tw
1.  藝群皮膚科診所(集團總部)
2.  藝群台北診所(台北總部)
3.  藝群忠孝診所(台北2館)
4.  藝群內湖診所(台北3館)
5.  藝群士林診所(台北4館)
6.  藝群板橋診所(新北1館)
7.  藝群永和診所(新北2館)
8.  藝群桃園診所(桃園1館)
9.  藝群五權診所(台中1館)
10. 藝群台中診所(台中2館)
11. 藝群中華診所(台南2館)
12. 藝群南台診所(台南3館)
13. 藝群西門診所(台南4館)
14. 藝群高雄診所(高雄1館)
15. 藝群左營診所(高雄2館)
16. Dr.藝群保養品公司(玻尿酸精華液領導品牌、Dr.FreeVenus藝群保養品、藝群國際企業有限公司)

門診時間表網址(包含15個院區):
https://www.e-champ.com.tw/about.php?arg=ourKcZtdjn5EMfpXQgcPDYM7l3o

網路預約       
1. 藝群醫學美容集團官網預約 https://reurl.cc/1xp1bY
2. 藝群官方LINE＠客服+預約 https://goo.gl/n6vZ5d
「歡迎加入line@預約掛號，有專人提供一對一掛號服務」
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台南市東區裕義路332號  06-3316222
路線引導：
裕義路與裕文路交叉口
仁德交流道往台南市方向行駛，遇第一個十字路口右轉(高速公路南下：下交流道需立即右轉)即為文德路-裕義路，約1公里即至本院。
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● 藝群台北診所(台北總部)
台北市中正區忠孝西路一段102號4樓  02-23832952
路線引導：
台北車站--站前地下街Z10出口
位於臺北府城-北門(承恩門)、台北郵局(北門郵局)旁”宏啟(經貿)大樓4樓”。
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● 藝群忠孝診所
台北市大安區忠孝東路四段128號10樓  02-27510650
路線引導：
1. 捷運忠孝復興站3號出口，往敦化南路方向直行300公尺，星巴克樓上
2. 捷運忠孝敦化站5號出口，往敦化南路方向直行200公尺，星巴克樓上
3. 東區地下街12號出口，星巴克樓上
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● 藝群內湖診所
台北市內湖區成功路四段58號4樓  02-87924624
路線導引：
捷運文湖線-內湖站1號出口，往湖光市場方向直行約250公尺，康是美文湖店樓上。
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● 藝群士林診所
台北市士林區中正路422號  02-28343930
路線導引：
士林區中正路與與基河路交叉路口。捷運淡水線-士林站1號出口，往臺北市士林區行政中心(區公所、戶政事務所)及特力屋方向直行約700公尺，臺北市士林區行政中心正對面。
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●藝群板橋診所
新北市板橋區中山路一段67號5樓  02-29520058
路線導引：
板橋中山路與民族路交叉路口附近，臨近誠品生活板橋店，位於兆豐銀行板橋分行樓上。
1. 捷運府中站2號出口，步行約300公尺
2. 板橋車站或捷運板橋站，步行約500公尺
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●藝群永和診所
新北市永和區中山路一段142號  02-82317581
路線導引：
1. 永和中山路與永平路交叉路口、樂華夜市正對面、鄰近永平高中與比漾廣場。
2. 捷運頂溪站1號出口步行約800公尺。
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●藝群桃園診所
桃園市桃園區大同路41號5樓  03-3380382
路線導引：
1. 距離桃園火車站約150公尺，桃園火車站<大同路•中正路>出口。
2. 位於新光三越桃園站前店大同路出入口對面。
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● 藝群五權診所
台中市南區五權南路169號  04-22655852
路線引導：
火車至五權車站下車，沿三民路一段、高院路往高等法院方向直行450公尺，南平路左轉直行100公尺。國立公共資訊圖書館斜對面，五權南路、南平路口
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● 藝群台中診所
台中市西屯區黎明路三段105號  04-24522230
路線引導：
位於上安居大樓，臨近國道一號中山高速公路台灣大道交流道(往西屯方向)，臨近台灣大道三段(勿行駛光明陸橋，請行駛平面道路)。
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●藝群中華診所
台南市東區中華東路三段70號  06-3352945
路線引導：
臨近中華東路三段與崇信街交叉路口
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●藝群南台診所
台南市永康區中正南路831號  06-2433703
路線引導：
位於縱貫公路，臨近鹽行夜市、三村國小及台南應用科技大學
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●藝群西門診所
台南市南區西門路一段579號  06-2221011
路線引導：
1. 臨近新光三越新天地，距離約250公尺
2. 京城銀行總行(營業部)正對面
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● 藝群高雄診所
高雄市三民區建興路57號  07-3986878
路線引導：
1. 火車至科工館車站下車，沿大順三路往九如一路方向經建武路直行850公尺，至建興路右轉75公尺。
2. 開車九如交流道下往科工館方向直行650公尺，至臥龍路右轉直行300公尺，建興路左轉。位於龍騰城堡大樓-->正忠路與建興路交叉路口，近國道一號九如交流道及樹德家商。
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●藝群左營診所
高雄市左營區華夏路1166號  07-3455054
路線引導：
臨近華夏路與大中二路(都會快速道路)交叉路口，臨近高鐵左營站、台鐵新左營站。
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● Dr.藝群保養品公司 (玻尿酸精華液領導品牌、Dr.FreeVenus藝群保養品、藝群國際企業有限公司)
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